Nova plataforma da Anac supera 4 mil reclamações finalizadas nos primeiros 60 dias

Imagem reprodução ANAC

            Nos primeiros 60 dias de funcionamento do Anac Passageiro, de 13 de abril a 15 de junho, mais de 4 mil reclamações registradas por passageiros foram respondidas e finalizadas pelas empresas aéreas.

 

        Desse total, cerca de 80% foram consideradas solucionadas pelos próprios usuários. O tempo médio de resposta das empresas foi de 4,3 dias. Os dados integram o painel de indicadores do Anac Passageiro, disponível ao público a partir dessa segunda-feira, 15 de junho,  no portal www.gov.br/anacpassageiro. 

            Entre os temas mais recorrentes nas reclamações finalizadas estão a insatisfação com as opções de voo oferecidas para remarcação (11%), bagagem danificada (8%) e o não fornecimento das opções de reembolso integral ou reacomodação em outro voo (7%). 

            "A plataforma não é só importante para que a gente possa diminuir litígios, mas também, para a Anac se subsidiar de informações sobre o que está acontecendo no setor", destaca o diretor presidente. 

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                As empresas aéreas brasileiras apresentaram os melhores resultados no período analisado. O índice de solução das reclamações alcançou 85%, com nota média de satisfação de 3,7 em uma escala de 1 a 5, e tempo médio de resposta de 3,9 dias. Já as empresas estrangeiras registraram índice de solução de 65,6%, nota média de satisfação de 2 e tempo médio de resposta de 5,5 dias. 

            A plataforma permite à Anac acompanhar de forma mais eficiente os atendimentos prestados pelas companhias aéreas aos passageiros. Com base no monitoramento das reclamações e das respostas apresentadas, a Agência tem atuado com as empresas para promover melhorias contínuas na qualidade do atendimento oferecido na plataforma e nos serviços de transporte aéreo. 

                Painel de indicadores do Anac Passageiro 

         O painel disponibiliza indicadores relacionados ao desempenho das empresas aéreas participantes da plataforma. Entre as informações disponíveis estão o Índice de Solução, o Índice de Satisfação com o atendimento recebido, o tempo médio de resposta e o percentual de reclamações respondidas dentro do prazo regulamentar de dez dias. 

        A ferramenta também permite a criação de rankings para comparação do desempenho das empresas aéreas em cada um dos indicadores monitorados. 

           Além dos indicadores de desempenho, o painel apresenta dados sobre os assuntos e problemas mais reclamados pelos consumidores. As informações são disponibilizadas em diferentes níveis de detalhamento, permitindo tanto análises mais amplas quanto avaliações específicas sobre cada tema. 

            Com atualização mensal de dados, o painel conta ainda com filtros por período, empresa aérea e nacionalidade da empresa participante, possibilitando consultas personalizadas de acordo com o interesse de cada cidadão. 

O que é o Anac Passageiro 

            O Anac Passageiro é a plataforma que fornece orientações aos passageiros sobre seus direitos e que permite o registro de reclamações na Anac contra empresas aéreas, de forma rápida, simples e intuitiva. 

A partir do registro, a Anac recebe e encaminha a reclamação para a empresa aérea, que tem até dez dias corridos para responder. A resposta é feita diretamente pela empresa — não pela Anac. 

        O passageiro e a empresa aérea se comunicam diretamente para trocar informações sobre o problema. Após a resposta, o passageiro pode avaliar o atendimento recebido, informando se sua reclamação foi resolvida ou não. 

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